8 thủ thuật giúp công việc quản lí cộng đồng trên các phương tiện truyền thông xã hội trở nên dễ dàng hơn

254

 

Là một người giữ vai trò là quản lý cộng đồng trên các phương tiện truyền thông xã hội, bạn có một nhiệm vụ rất quan trọng đó chính là thúc đẩy hoạt động kinh doanh bằng cách xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, xây dựng uy tín của thương hiệu và phải giữ được nhiều khách hàng trung thành. Khi bạn có trong tay một cộng đồng lớn mạnh, khách hàng sẽ có một môi trường không chỉ để tương tác với thương hiệu mà còn có thể tương tác với nhau – Có nghĩa là chúng ta sẽ sử dụng quảng cáo truyền miệng trong môi trường tiềm năng này.

Tuy nhiên, một cộng đồng như vậy không thể chỉ xây dựng trong một ngày một đêm mà chúng ta phải mất rất nhiều thời gian và công sức để làm được như vậy. Là người quản lí bạn sẽ cần thiết lập một kế hoạch, theo dõi các số liệu phù hợp và tiếp thu những ý kiến, bình luận để sửa đổi, phát triển hơn. 

Dưới đây là một số thủ thuật giúp bạn quản lí cộng đồng của mình một cách tốt nhất!

1. Kế hoạch, kế hoạch và kế hoạch

Tính nhất quán chính là chìa khóa trong chiến lược quản lý cộng đồng trên các phương tiện truyền thông xã hội này. Lập kế hoạch trước để bạn có thể có nội dung chuẩn xác vào mọi lúc và bạn có thể thấy rõ những gì mà bạn cần phải hoàn thành.

Tính nhất quán cho những bài đăng của bạn liên quan đến đối tượng mục tiêu một cách thống nhất và tạo nên “tính cách” đặc trưng cho thương hiệu của bạn. Để khi nhắc tới nội dung đó thì họ sẽ nhớ đến bạn hay nhắc tới bạn họ sẽ nhớ đến nội dung đó. Tất cả nội dung, cho dù đó là bài đăng được lên lịch trước, các cuộc thi, minigame hay các chiến dịch đang diễn ra,… nên được sắp xếp cụ thể để bạn có cái nhìn rõ ràng cho công việc của mình. 

Có lẽ bạn cũng sẽ muốn làm mọi thứ để tránh sai sót, vì thế bạn nên thiết lập vai trò (quản trị viên, kiểm duyệt viên) cho các thành viên trong nhóm của bạn. Nội dung của bạn khi được đăng tải phải được kiểm tra đi, kiểm tra lại và được xuất ra qua sự xét duyệt của các thành viên chính trong nhóm.

2. Làm việc bằng các kỹ năng giao tiếp của bạn

Là người quản lý cộng đồng trên các phương tiện truyền thông xã hội, bạn sẽ đối mặt với khách hàng và điều này sẽ có rất nhiều áp lực. Có rất nhiều chuyện đi sai với dư luận và điều quan trọng nhất của bạn là giữ được bình tĩnh và thái độ chuyên nghiệp.

Một điều quan trọng không kém khi bạn đăng một bài thì bạn thì khi bạn trả lời một bình luận hay một tin nhắn thì bạn chính là đại diện cho cả công ty chứ không phải cá nhân của bạn nữa. Do đó, là một người quản lí bạn cần phải có khả năng chịu được áp lực cao để duy trì sự tương tác và xác định cách thức giao tiếp của mình. 

Một cách tuyệt vời để ngăn chặn các “giai đoạn khủng hoảng” là theo dõi các cuộc đối thoại xoay quanh thương hiệu của bạn và các chủ đề liên quan đến nó. Việc này sẽ giúp bạn sẽ không bị “sốc” khi có chuyện gì đó đột ngột xảy ra, cùng với đó sẽ thấy được cảm xúc mà mọi người dành cho thương hiệu của mình. 

3. Xây dựng tính cách đặc trưng của thương hiệu

Mặc dù bạn có thể chỉ cần duy trì sự chuyên nghiệp của mình và không xúc phạm đến khách hàng nhưng như vậy thì chưa đủ. Thương hiệu của bạn cần có một bản sắc, tính cách riêng biệt để dễ dàng được nhận biết trong cộng đồng rộng lớn này. Điều này khiến khách hàng cảm thấy như họ đang nói chuyện với một người mà họ cần, sẽ giúp họ trung thành và gắn kết hơn với thương hiệu của mình.

Một ví dụ về quản lý cộng đồng tốt nhất là hãy nỗ lực thật nhiều để xây dựng, phát triển một tính cách thú vị và độc đáo. Giống như cửa hàng thức ăn nhanh Wendy’s khi xây dựng cho mình một tính cách thích “cà khịa” trên Twitter. Chuỗi này nhắm đến những đối thủ cạnh tranh của nó với những cú hích vui nhộn như McDonald’s, Burger King, IHOP,… 

Đây là một chiến lược đầy rủi ro và đòi hỏi sự nhận thức cực kỳ nhạy bén của khách hàng. Và nó dễ dàng đi quá xa và nhận sự phản bác từ khách hàng. Nhưng thật may mắn cho Wendy’s, nó không những bị ném đá mà còn được hưởng ứng, lan truyền rộng rãi. Hiện tại Twitter của Wendy’s có hơn 3,4 triệu người theo dõi.

4. Xác định mục tiêu thành công và đặt số liệu rõ ràng để theo dõi nó

Theo dõi và xác định mức độ thành công để quản lý cộng đồng là một việc khó khăn. Theo truyền thống, tỷ lệ lợi nhuận (ROI) thường được theo dõi thông qua các lần nhấp và chuyển đổi, nhưng kết quả sẽ không được rõ ràng và chuẩn xác. Có thể khó xác định được những nỗ lực mà bạn đã đóng góp cho doanh số như thế nào.

Thay vào đó, sẽ tốt hơn khi bạn theo dõi nội dung mà khách hàng của bạn quan tâm, điều gì họ thích thú, điều gì khiến họ không quan tâm. 

Vì phần lớn công việc của một người quản lý là giải quyết các thắc mắc của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ và một bộ số liệu khác để theo dõi là thời gian phản hồi, thời gian giải quyết sự việc và sự hài lòng của khách hàng. Theo dõi những điều này sẽ giúp bạn dễ dàng xác đinh nhóm của bạn hoạt động tốt như thế nào và xem rõ điều gì có thể cải thiện để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

5. Sử dụng những câu chuyện của khách hàng

Các phương tiện truyền thông xã hội bao gồm tất cả các tương tác. Vì vậy khi bạn muốn tạo ra nội dung tốt nhất thì hãy quan tâm nội dung đến từ nguồn khác tốt hơn như từ: khách hàng của bạn. Đây được gọi là UGC (User-Generated Content) – Nội dung do khách hàng tạo ra. 

Điều này thật sự tốt bởi vì tính xác thực của nó và phản ánh đúng những gì khách hàng của bạn nghĩ về thương hiệu. Nó cho phép khán giả của bạn chia sẻ những trải nghiệm của họ rằng nó tích cực hay tiêu cực. Đó cũng là một cách tuyệt vời để bạn tham gia và đến gần hơn với khách hàng của mình.

Nội dung do khách hàng tạo ra có thể là những thứ nhỏ nhặt đơn giản chỉ là một bài đăng trên Twitter đề cập, đánh giá, chia sẻ trải nghiệm, cảm xúc của họ về thương hiệu của bạn.

Một ví dụ tuyệt vời về việc khai thác nội dung do khách hàng tạo ra là chiến dịch “This is Ahhh” của Coca-Cola. Điều đặc biệt khi đây chính là quảng cáo đầu tiên với nội dung hoàn toàn từ sự đóng góp của khách hàng, khán giả dành cho người khổng lồ nước giải khát này. 

 

6. Thu thập và sử dụng dữ liệu

Là một người quản lý bạn chính là người tiếp xúc gần gũi hơn với khách hàng hơn bất kỳ ai khác. Bạn sẽ thấy được cơ sở mà họ phản hồi nội dung của bạn mỗi ngày, điều gì thúc đẩy họ tham gia vào các câu chuyện, điều gì khiến họ lờ đi,… Điều này sẽ giúp bạn có một nguồn thông tin vô giá về khách hàng giúp phát triển hơn cho thương hiệu của bạn.

Một người quản lý tốt phải là người luôn đứng đầu trong những thách thức và cơ hội và điều bạn phải quan tâm là phải tăng giá trị của mình bằng việc cải thiện hiệu suất làm việc của bạn:

Thông qua liên hệ chặt chẽ với khán giả của bạn, bạn sẽ có cái nhìn sâu sắc mà người khác sẽ không có quyền được truy cập. Đừng để tất cả dữ liệu này bị lãng phí – thu thập phản hồi và chia sẻ nó với các bộ phận khác.

Một cách tuyệt vời để làm điều này là phân chia chúng thành từng nhóm với các chủ đề hoặc các vấn đề mà khách hàng đang quan tâm. Điều này giúp bạn biết được điểm yếu của khách hàng là gì và đánh vào nỗi lo sợ đó. Sau đó bạn sẽ giúp họ giải quyết vấn đề một cách trơn tru. 

Giá trị của những dữ liệu này không thể được đánh giá thấp – bạn sẽ có được những khách hàng trung thành hơn cũng như các khách hàng tiềm năng để có thể dễ dàng chuyển đổi.

7. Thời gian được sử dụng linh hoạt

Có thể xem đây là một điều may mắn hay chẳng may khi công việc một người quản lí không bị giới hạn thời gian làm việc từ 8h sáng đến 5h chiều. Đây có thể là một con dao 2 lưỡi. Một mặt khi bạn có thể linh hoạt, tự do trong quỹ thời gian làm việc của mình. Mặc khác là bạn có thể bị “làm phiền” bất cứ lúc nào.

Thông tin trên các phương tiện truyền thông xã hội được cập nhật liên tục và bạn sẽ phải luôn luôn theo dõi để nắm bắt mọi vấn đề ngay lập tức. Đã có những cuộc khủng hoảng truyền thông vượt khỏi tầm kiểm soát vì sự “chậm trễ” của việc theo dõi này. 

Về mặt tích cực, điều này cũng có nghĩa là nếu bạn làm theo mẹo số 1 và tiếp tục tổ chức với nội dung được lên lịch sẵn và bạn có thể sắp xếp thêm thời gian theo cách bạn muốn. 

8. Nắm rõ công nghệ

Làm thế nào bạn có thể theo dõi các phương tiện truyền thông xã hội của bạn mỗi ngày mà không nhìn chằm chằm vào máy tính của bạn mọi lúc? Câu trả lời đơn giản là:Dùng các thiết bị di động và sử dụng các công cụ cần thiết đẻ tiết kiệm thời gian.

Một người quản lý cộng đồng sẽ không phải ngồi trên bàn và làm việc từ 8h sáng đến 5h chiều, bạn chỉ cần có mặt để đăng những câu chuyện trên Instagram hay viết các bản tin thông báo có thể ở văn phòng hoặc quán cà phê nào đó. 

Hoàn thành các công việc này bằng cách nắm bắt các thiết bị di động: Bạn có thể xử lý các tương tác một cách nhanh chóng và tránh dồn các công việc lại với nhau để giúp bạn không bị mất tập trung với các nhiệm vụ khác. 

Tuy nhiên, việc xử lý của một quản lý cộng đồng có thể gặp ít rắc rối ngay cả khi trên thiết bị di động. Hiểu biết về công nghệ không có nghĩa là làm cho nó phức tạp, cầu kì, hoa mĩ mà phải ngược lại: Đơn giản hóa! Phải đơn giản hóa. Phải vượt xa các Native Tools. 

Thúy Hòa | ADSangtao

Theo brandinginasia

Được đóng lại, nhưng trackback và pingback được mở.